経営者を目指す人間として、今回のトラブルに対する対処法を考えてみました。
今年は悪い意味で何かとお騒がせしているANAですが、私なら・・・を考えてみました。
一応会社では管理職をやっていますし、業務上のトラブル対応では上手くいったり今でも失敗したりと日々悩みながら行動しております。
今回は暇つぶしではありますが、皆様からご意見もらえるような内容にしてみました。
2026年8月までの状況を元にして記事にしております。
今回の出来事
2026年6月に国内線予約システム変更・切り替え中に、台風で多数の便が欠航した座席がない、オーバーブッキングが、など飛行機に乗れない、などで炎上しています。
前回、少し解説した記事を載せてますので詳細はこちらをご覧ください。
公式にレターを出して、対応の遅さに謝罪をしておりますが、
2026年の色んな経緯
今年に入って、航空業界は色んな事が起きております。
4月実施 🧳 機内持込手荷物の厳格化
4月実施 🔋 モバイルバッテリー持ち込み厳格化
4月発表 💳 ANAスーパーフライヤーズカード（SFC）資格厳格化を発表
2028年から300万円決済出来ないとラウンジ使えずスタアラシルバーに
5月実施 💰ANA国内線の運賃体系と新予約システムを変更
「シンプル」運賃はLCC的で批判も出る
6月発表 👜 7月から機内持込手荷物ルールをさらに厳格化
6月発生 🌀台風6号＋⚠️新予約システム（PSS）の不具合
座席指定出来ない、予約確保ができない、アプリがもっさり等
※PSS＝Passenger Service System（旅客サービスシステム）
その中でも、SFC改定の批判が多く長引いた中での予約システムエラーが出た事で更に炎上してしまいました。
シンプル運賃は逆に恩恵を受けれる人もいますので、全てがネガティブではありませんが、そんな話は完全にどこかに行ってしまいました。
今年の株主総会では？
株を持っていないため当然出席資格がないのですが、株主総会の内容をネットやAIで色々と調べました。
決議事項（全議案可決）自体は「剰余金処分」「定款一部変更」「役員・監査役選任」「業績連動型株式報酬制度改定」と世間的に注目される内容はありませんでしたが、当然それで終わる筈がなく、質疑応答で出た項目としては・・・
❶国内線新システム・新運賃移行に伴う大混乱
顧客に寄り添っていないという思いを抱かせてしまった」と謝罪し、事前案内等の不足を会社の「重大な課題」と認める。
原因が特定されているオンラインチェックイン関連の不具合については、7月末までの全面解消を目指す。
❷ANAスーパーフライヤーズカード（SFC）制度改定の見直し
以前「一定程度の離反は織り込んでの話」とメディアに発言したことへ批判が集中、「適切な言葉遣いに努める」として謝罪。
総会前日に制度改定案を見直し2026年9月末までにあらためてご案内と急遽発表。
空港ラウンジは既に大混雑で主要空港ではピーク時間帯に座れない、ANAのシミュレーションでは今後2030年度に向けてこの混雑はさらに悪化していくことを想定。
❸オーバーブッキング（座席不足）
最も安価な「シンプル」の利用者が、満席時に運賃の種類を理由として搭乗を断られるのではないかとの懸念について「絶対にございません」と否定
❹国内線シンプル運賃
『シンプル』やセール運賃でも事前座席指定だけは有料で追加出来るよう検討、「なるべく早期に開始したい」と述べた。
というものでした。内容を見る限り大丈夫なのかな〜？と気になった点がいくつかあったように感じました。
経営リスク判断
企業経営では何かを行うと常にリスクが伴います。
①事業自体のリスク
②連続のリスク
③他社との比較によるリスク
④アウトプットのリスク
の4つがあると私が勝手に思っていますが、長年外交営業をやっているとおおよそこの4つを意識して仕事しています。
これら4つのどれかが起きると、顧客満足度が低下し・競合他社に乗り換えられてしまい、機械損失と業績悪化に繋がります。
①事業自体のリスク：リスクには大きさがあって、取れるリスクと取れないリスクがあります。おおまかに精査すると・・・
②連続のリスク：短期間で立て続けにネガティブ要因が発生する事で、想定以上に顧客の信頼を失うリスクがあります。
これは前述の2026年の色んな経緯で書いた通り、アナウンスは去年し施行は今年、今年アナウンスし施行は来年からカウント開始、と一見バラバラにも見えなくはないですが、新予約システム切り替えはトラブル発生してから炎上、SFCは発表直後から炎上。
SFCユーザーだけなら限定的だったが、予約システムトラブルは一般ユーザー〜SFCでは無い上級会員も巻き込まれた事で、内容的には関係なくてもトラブルが多いという認識を持たれてしまいSFCユーザー＋離れて欲しく無い一般ユーザーも離れていく可能性があります。
③他社との比較によるリスク：購入側はお金を払う以上、それに見合ったサービスの提供を期待しますが、それと当時に同業他社のサービスとも見比べます。
比較して良い方を選択します。
今回はSFCとJALのJGCとの比較で、JALの今までのユーザーを大事にしながら入り口を厳しく制限する事で批判は起きませんでしたが、ANAのSFCは今までのユーザーも含めて一律でANAカードによる300万円決済を課した事で、ANAは以前と言っていることと批判されています。
永久に・・・という触れ込みは300万円未満でもSFC自体は維持されますので嘘言ってませんし、別の記事で書きましたが現行SFCは一度取ってしまえばスターアライアンスゴールドの維持費が実質3,000円強という超破格。
一部のSFCホルダーはSNSで騒ぎ過ぎな気もしますし、経営目線で見るとANAが取った制度改定自体は普通かな、むしろ今までが異常だったとすら思っているかもです。今回の騒動を見てかはわかりませんがタイミングよく7月にJALがマリオットユーザーにFOP付与といった上級会員到達へ到達難易度を下げる内容で、ANAから高決済ユーザーを取りに掛かるマリオットとの業務提携発表。当然JALが絶賛される結果に。
④アウトプットのリスク：顧客を軽んじる発言、実現不可能な発言、解釈の違い発言など。このご時世SNSでいくらでも情報が発信され、デジタルタトゥーとしてWeb上にいつまでのそれが残ること、切り取りにより前後の文脈を無視した意図と異なる趣旨で受け止められる事があります。
社長が「一定程度の離反は織り込んでの話」とは経営的にはリスクを想定した上での実行なので言っている事自体は間違っていないのですが、公で使う言葉遣いとしては間違い（迂闊）でした。
また、オーバーブッキングの件では対策で本当に出来るかわからない事に対して「絶対にございません」と言い切るのも些か危険かと。
ただでさえSFCの際に「永久に」という文言で揚げ足取られているのに、絶対に・・・切り取られやすいワードです。
（今後オーバーブッキングを極力減らすようにシステムで調整するかも知れません。）
では、どうするべきだったか
運行安全や定時運行に関わるところは国も介入する事案になる為、止める事が出来ないで実行するしかない。
運賃設定や予約手続きは、売上などの経営に直結する事案だったり、実務オペレーションにも影響が出る為、実行する必要がある上で丁寧に進める必要がある。
上級会員のお得意様向けサービスはボディブローのように効いてくるところではあるものの、ルール変更なので上記の2点ほど影響度が高くない上、実務オペレーションも影響が少ない。
| 経営優先度 | 実務影響度 | ユーザー影響度 | 企業側イメージ | 炎上度合い | |
| 機内手荷物厳格化 | 定時運行＝重要 | 中 | 中 | 重要以前の問題 | 皆無 国が決めたので企業に矛先向き難い |
| モバイルバッテリー | 安全運行＝最重要 | 中 | 中 | 重要以前の問題 | 無 燃えた実例多発 |
| 運賃体系変更 | 運賃＝重要 | 大 | 大 | 安かろう悪かろう＝悪化 高かろう良かろう＝良化？ | 大 競合と比較される |
| 予約システム変更 | 手続き＝重要 | 大 | 大 | 重要以前の問題 | 大 競合と比較される |
| SFC改変 | 上記と比べ重要度低い | 小（上記と比べて） | 小（SFC会員のみ大） | 今まで重要だった。ラウンジの状況から一定数減らしたい存在。 | 特大 自腹で修行＋約束違う＋JGC比較される |
という感じで見ていくと、企業にとっての優先度が見えてくるもののSFC改変はこのような内容であれば、現在のSFC会員メンバーを切れれば改善につながるのでさっさとやってしまった方が良いと判断したのかも知れません。
ただ、こう見比べると、なんとなく何から手をつけるべきかが見えてくるような気がしますがどうでしょうか。
もし判断出来る立場にいたとしたら・・・
機内手荷物厳格化 ⇒即実施（国からのお達しと言える）
モバイルバッテリー⇒即実施（国からのお達しと言える）
運賃体系変更 ⇒1年前からアナウンス済み。このタイミングでやるしかない。全力を尽くす
予約システム変更 ⇒1年前からアナウンス済み。このタイミングでやるしかない。全力を尽くす
SFC改変 ⇒予約システム変更完了し安定するまで軽微の改定実施（家族カードでSFC付与無し、年会費値上等）。
としたと思います。受発注管理のシステムは私の勤務している製造業会社でも何度ややっていますが、1度大変な目に会った事がありました。
お客様にも多少ご迷惑を掛けたと思いますが、ここで品質問題等を発生させたら・・・お客様・社内共に大変な事になってたと想像できます。
小さい会社でも顧客へ迷惑を掛けない様に非常に慎重に動くくらいですのでANAクラスの超巨大企業のものであれば相当慎重に動いてたと思います。
またアウトプットでも、明らかなミスは認めつつ突っ込まれかねない言い訳はしない事、会社が持ち続けるべき軸はブレず、しかし100%は担保出来ない事は出来ないと言うが具体的案を見せて誠意努力する発言は必要になります。
SFCに対するそれぞれの立場の印象
ユーザー側と企業側のSFCに対する印象はこんな感じでしょうか。
【SFCイメージ ユーザー側】※あくまで私個人の私見です
①カードを保有し続ける限りSFC会員の資格が継続（維持）される
「スタアラG」が永久に維持できるとユーザーが認識。
②SFC＝空港ラウンジ利用がユーザーが一番の目的となっている印象。
特に国際線は食事があるので国際線乗る人に取っては重要。
③SFCを所有するために、何十万円もの費用と数十時間以上の時間を使ってゲットした努力
クレカ年会費＋約3,000円の年会費を払い続ける限り、永久に空港ラウンジ利用が出来ると思えばゲットする努力は理解。
【SFCイメージ 企業側】※あくまで私個人の私見です
❶会社のFFP（フリークエント・フライヤー・プログラム）導入目的は、顧客の囲い込み、優良顧客の維持、そして新規顧客の獲得
❷SFC自体、サービス内容から破格である事。家族会員カードも破格。（これは企業側の設定が悪い）
❸300万円縛りはPLUSでもLITEでもSFCカードを持ち続ける限りSFC剥奪していないという理論。
❹過去高頻度利用者で現在幽霊ホルダー、もしくは一定利用（ブロンズ以上、高額決済）では無いユーザーは顧客と見ていない。
❺現在の高頻度利用者、ビジネスクラス利用者に嫌な顔されたくない。
❻ラウンジ自体のキャパオーバー、今後数年で完全にオーバーフローという未来が見えている。
❼欧米の航空会社でも毅然な態度で改悪を行う。
ユーザーと企業側、考えている事にかなりの差があります。
この差は基本的には埋めれない為、埋める為にはどちら側かが多少なり妥協する必要がありますが、それがANAカード＋ANA Pay利用額300万円決済という内容に対してユーザー側は無理と判断した方が多かったという事でした。
ただ、ユーザー側もスターアライアンスゴールドはプラス約3,000円の年会費で資格維持できるような安いものではない事を理解しておく必要があります。
毎年維持しようとする場合、
ANA：（現時点では）ANA指定決済方法での決済金額300万円/年 or 毎年プラチナメンバー or ミリオンマイラーでANA純水100万フライトマイル
その他航空会社：毎年 or 2年毎に一定回数の飛行機搭乗が必要で数十万円（20万円以上）と数十時間かかる。
生涯ステータスも一部では存在するが100万フライトマイルだったり。
という事で、ANAのSFC維持が今までが破格に安い、なので修行をする人が多いのだと思います。SNSでの情報拡散もあり更に増えたと思います。
修行する人が増えればSFC会員も増える、SFC入会後家族カード発行すれば修行無しで対象者が増えます。
自ずと空港ラウンジのキャパはパンクし提供サービスの質も下がります。
ANAもスタアラGを安売りしていた事でこのような事態を招く事になったと思います。
SFCの今後
こんな状況の中で追い討ちでお隣韓国では2026年12月にアシアナ航空が消滅し韓国航空会社にスターアライアンス加盟航空会社も消滅します。
となると、スターアライアンス加盟航空会社は東アジアでの空港ハブを日本に集めてくる可能性が高くなります。
自ずとANA LOUNGE利用者も増えてきますので、2030年には絶望的にラウンジが混雑する未来がほぼ確定している状況となる事を見越してANAがSFC排除を進めたのでは？思われます。
・ラウンジ 現状でも相当混雑
・ラウンジ 利用者が今後さらに増える要素あり
・ラウンジ 無尽蔵に拡張出来ないしするつもりもない
・制度 1度取得したらSFCカードを維持すればずっと資格持ち続けられる
・制度 参入障壁がJALや他の航空会社ほど高くない
・自社 自社以外のラウンジ利用料の支払い増加
・自社 SFCユーザーがANAに対してお金を落とさない
・ユーザー SFC維持が格安で手放す人がいない
以上の内容から、
SFCの制度改定は必ず入ります！
勝手に私が断言していますが、状況からやらないという選択肢は無い様に見えます。
では、どのタイミングで、どんな内容になるか？これが9月末に発表されるものになります。
SNSではいろんな推測が出てますが、どれもありそうです。
カードやPayの決済額？フライトの利用状況？ライフソリューションサービス？ミリオンマイラー？SFCカードの年会費高額化？
現在のSFCメンバーが多いので減らしたい・・・がANA側のやりたい事ですので、これを実施できる施策が盛り込まれる筈です。
・カードやPayの決済額だと金額次第で脱落。
国際線を年に何回か確実に乗ってくれる海外居住者も脱落する人増加。
・フライトの利用状況は回数か距離かPPか。
・ライフソリューションサービスもサービス利用数次第。これも海外居住者不利。
・ミリオンマイラーは過去の貢献としては良いが青色純血100万マイルは狭い日本国では至難の業。
・SFCカードの年会費高額化は金額次第だが、現状では安過ぎるのは事実。
ANAの狙いとしては・・・
「SFCメンバーの削減」「収益💰アップ」でも「優良メンバー残したい」としながら「炎上を控え目で着地させたい」ハズ！
としたいでしょうから、単純にこれとこれって感じにはならず、複合的に絡み合う事になると思われます。
しかし、上記のような条件に加えてLITEの廃止という更に踏み込んだ内容になるかも知れません。
しかし一般ユーザーまで巻き込んだ今回の一連の騒動もあり、内容と時期次第では炎上再燃🔥しかねずユーザー離れが加速する可能性が更に高まります。
特に紫メンバーが赤組に寄せてくるでしょう。
9月末のタイミングでは一旦改定はしないというアナウンスもあり得ると思いますが、SFC改定は経営陣の強い意志を感じる為、厳しい改定内容になるかも知れません。
JALの様に今までに取得したJGCメンバーは条件無しでサービス維持し、JGC入会を狭き門にして増加を減らしました。
これにより増加スピードは遅らせましたが、減少させていないのでいずれJGCもメンバー減少させる様な施策を取ると思います。
最後に
一気に色々変える事による弊害や企業イメージ毀損が起きた近年稀に見る例だったと思います。
・予約システム変更含めた幾つかの変更を短期間で実行しようとした
・その中で後回しで良かったものも入れた事でユーザーが反感
・インパクトが大きい改変で企業経営者がSFCの離反という言葉もありSFCユーザーが炎上
・更にシステムトラブルでSFCに関係無いユーザーからも反感
という事も有り、6月の株主総会直前でSFCの改定内容を再度見直す案内を出す事になりました。このやり方もダメな感じではありますが。
大企業がリスク想定が弱く経営判断が立て続けに上手くいっていない状況が続いており、ユーザーもさることながら実務側はそれ以上に苦労されていると思います。
SFCの改定内容を再度見直すについても、離反が一定数出ることを想定していたので個人的には1度決めた内容を取り下げる事には、私個人の利便性は落ちますが残念でしかなかったです。
欧米系企業であれば取り下げず突き進んだでしょうし、サービスなどに自信があれば炎上しても企業イメージ毀損せず実現できたでしょう。
で、2026年9月下旬に発表予定、どのようになるかの予測は色んな人が色んな予測をしていますので予想します。
【26年9月発表のSFC改定内容の予想！】
SFC PLUS対象は以下のどれかで。それ以外はLITE。（取得条件は5万PPと変わらず）
・AMCブロンズ以上で維持（スーパーフライヤーズの名の如く毎年乗ってもらいましょう！）
＋ライフソリューション利用
・ANA SFCカード年会費大幅アップ（ANAカード年会費＋2万円程度）
・ANA SFCカードの家族会員にスタアラゴールド付与しない（ダメージ少なく確実に減らせる）
・ミリオンマイラー青色純血100万マイル（前回発表と同様）
実施開始は2028年からカウント開始（1年遅らせる）
個人的希望としてはミリオンマイラー青色純血100万ではなく50万マイル以上で追加条件無しでSFC PLUS付与が追加されれば良いな〜。
50万マイルでも相当時間と費用がかかります、100万マイルは常人では無理やで・・・